Навигация <<Эксперт>>

Логистика отказов
В компанию обращается клиент, но, как выясняется, «не по адресу»: или специализация фирмы иная, или небольшое предприятие после удачной рекламной акции не может «переварить» весь поток заказчиков, или на складе нет нужного товара… Как грамотно отказать?

Специалисты утверждают: в таких ситуациях профессиональный менеджер, отказывая, не только не обидит человека, но и сможет обернуть ситуацию в свою пользу – чтобы в случае необходимости клиент вспомнил о вашей фирме и обратился именно к вам.

Почему приходится отказывать
Существуют три наиболее распространенные причины, по которым компания вынуждена отказать впервые обратившемуся к ней заказчику.
• Фирма не справляется с потоком клиентов. Например, из-за нескоординированности работы маркетологов и производственного отдела (или отдела сбыта). Маркетологи провели акцию по продвижению товаров (услуг), не проанализировав совместно с начальником отдела производства или сбыта возможные последствия. В результате спрос на услуги фирмы существенно превысил предложение.
• Клиенты обращаются «не по адресу» (у фирмы иная специализация). Например, в справочнике напечатан неправильный телефон, клиент ошибся номером или в результате неудачной рекламной кампании получил неверное представление о предлагаемой продукции.
• Сбои в бизнес-процессах.
Например, менеджер не может оперативно связаться со складом, чтобы узнать о наличии товара, а клиент не может (или не хочет) ждать.

С пользой для фирмы
Любую ситуацию, любой звонок клиента менеджер фирмы может и должен обратить в пользу своей компании. Даже если заказчику однозначно придется отказать.
• Самая выигрышная для компании ситуация. Фирма работает в сфере, нужной клиенту, но у нее другая специализация: например, позвонившему нужен офисный шкаф, а компания торгует столами и стульями.
По словам специалистов, ни в коем случае нельзя просто отмахиваться: «Мы этим не занимаемся!». Необходимо объяснить, что фирма специализируется в другом направлении, и кратко уточнить, в каком именно (при этом не стоит «увлекаться» и «делать презентацию» компании на 20 минут). Затем нужно порекомендовать фирму, которая может обслужить клиента, предложив ему хорошие условия сотрудничества. Помогая человеку решить его проблему, компания устанавливает так называемый первичный контакт. И при необходимости клиент с большой долей вероятности обратится именно к ней. Но только в том случае, если будет доволен сотрудничеством с фирмой, которую ему порекомендовали. Поэтому очень важно грамотно подбирать партнеров, внимательно следить за их действиями на рынке и поддерживать с ними тесные связи.
• Не самая выигрышная ситуация. Компания на данный момент не может выполнить запрос клиента, например, нет нужного товара или все сотрудники заняты.
Здесь важно не ограничиться вежливым отказом, а попытаться уговорить человека подождать до завтра (до понедельника, до следующего месяца) или предложить альтернативный вариант. Если найти консенсус не удается, желательно, как и в первом случае, порекомендовать своего партнера, который может быстро выполнить заказ. Конечно, существует вероятность того, что клиент «перейдет» в рекомендуемую фирму и будет в дальнейшем обслуживаться там. Но ведь и у партнеров бывают авралы, они также будут переадресовывать клиентов… Поэтому при правильно построенных деловых отношениях такое сотрудничество станет взаимовыгодным.
• Самая невыигрышная ситуация. Компания занимается совершенно не тем, что нужно клиенту. Например, человек решил заказать визитки, а фирма оказывает клининговые услуги. Такой ситуацией тоже можно воспользоваться. В ответ на неверный запрос должен звучать не только вежливый отказ, но и краткое (2-3 фразы) описание деятельности фирмы, приглашение при необходимости воспользоваться ее услугами. Если клиент не позвонил, а пришел лично – ему нужно вручить визитку компании (буклет, проспект и т. д.) с пожеланием обращаться к ней. Излишне говорить, что резкий ответ или кидание трубки недопустимы.

Табу
Есть несколько верных способов вывести клиента из себя и испортить имидж организации. Для этого достаточно сказать:
• «Это не входит в политику компании». Нужно раз и навсегда запретить сотрудникам произносить эту фразу. Клиенту наплевать на политику фирмы вместе с ее стратегией и тактикой, он хочет удовлетворить свои потребности. Поэтому любимой фразой ваших работников должна быть: «Я выясню, что мы сможем для вас сделать».
• «Это не входит в мои обязанности». Когда клиент обращается в фирму, он ожидает, что любой ее представитель сможет разрешить его проблему. Для него не имеет значения, в каком подразделении работает сотрудник и чем он занимается. Поэтому если вопрос находится в компетенции другого отдела или сотрудника, нужно сказать: «У нас есть человек, который может вам помочь. Давайте, я провожу вас к нему (переключу вас на него)».
• «Я не знаю». Ответ «Я не знаю» очень раздражает клиентов. Они сразу начинают злиться, думая, что от них просто отмахиваются. Конечно, сотрудник не может знать ответ на любой вопрос заказчика. В таком случае следует сказать: «Пожалуйста, подождите немного, и я выясню...».
• «Нет». Не всегда можно сделать то, чего хочет клиент, но произносить слово «нет» не стоит никогда. Есть иные выходы из ситуации. Специалисты рекомендуют перевести разговор с того, что вы НЕ МОЖЕТЕ сделать, на то, что вы МОЖЕТЕ сделать. Когда сотрудники демонстрируют клиенту желание решить его проблему, он гораздо легче воспримет информацию о том, что какие-то вещи они для него сделать не в состоянии.

Человеческий фактор
Чтобы не растерять потенциальных заказчиков, выбирая сотрудников, которые будут работать с клиентами и представлять компанию, необходимо обращать внимание на их умение и желание взаимодействовать с людьми. По мнению специалистов, главная кадровая ошибка заключается в том, что на такие позиции берут тех, кто имеет склонность к работе с бумагами или информацией. При этом главным (и подчас единственным) критерием выбора является техническая подкованность кандидата – знание базы данных и офисных программ. Тогда как на первое место нужно ставить личностные качества – человеку проще освоить технические вопросы, чем изменить свой характер. Очень важно, чтобы сотрудники, работающие с клиентами, не были высокомерными и не оказались любителями поспорить. Подобрав подходящих кандидатов, необходимо провести для них тренинг по обучению правилам работы с клиентами (в том числе и умению грамотно отказывать!).
И фактор бумажный
В компании должен существовать официальный документ, в котором прописана политика работы с клиентами, включающая в себя раздел с описанием типичных ситуаций и процедур отказа, о которых говорилось выше.
Юлия ЮТКИНА